Въпреки фините и комплексни статистически анализи, които включва това изследване, в същността си то е практически инструмент. Основната му цел е да подобрите предлаганото от вас в областите, които са от най-голямо значение за клиентите ви и да усилите тяхната ангажираност.

Първата стъпка, която трябва да направите, за да стимулирате лоялното поведение на вашите клиенти, тоест да продължат да ползват услугите на вашата компания или да купят допълнителна услуга, или да препоръчат продукта ви, е да разберете какво е тяхното преживяване в отношенията с вашата компания.

Това прави Connexion: следи нагласите на клиентите, за да стимулира благоприятно бъдещо поведение.

Преживяването на клиентите се анализира от няколко гледни точки: удовлетвореност, емоции и имидж. Удовлетвореността се измерва по продуктови атрибути, точки на взаимодействие и като обща удовлетвореност.

Важността на отделните атрибути се изчислява със статистически анализи (derived importance). Защо е необходимо това? Знаете, че когато попитате клиентите си колко важни за тях са отделните елементи на вашия продукт, те определят като много важни повечето атрибути. Като използваме статистически анализ достигаме до реалната, а не възприеманата за реална стойност.

Анализ на ключовите фактори (Key drivers) идентифицира атрибутите, които имат най-голямо въздействие върху общата удовлетвореност.

Накрая се изчислява Индекс на удовлетвореността със стойности от 0-100, който е удобно средство да следите щастието на клиентите във времето.

Емоциите, които изпитват клиентите във взаимодействието с компанията, и образът, който имат за нея, играят значима роля в изграждането на лоялно поведение. Измерваме ги, за да оценим цялостта на опита на клиентите и да оценим лоялността.

Индексът на лоялността изразява въздействието на факторите, създаващи лоялно поведение, върху задържането на клиентите.

Знаем, че не всички доволни клиенти са лоялни и удовлетвореността не гарантира пълна лоялност. От друга страна има фактори, които задържат недоволните клиенти. Същевременно оперираме в конкурентна среда с постоянен натиск за привличане на нашите клиенти.

Полезен анализ за разбиране на тези зависимости и връзки е матрицата лоялност – удовлетвореност. Къде стоите вие, какво част от вашите доволни клиенти са също и лоялни?

Уязвимостта на клиентите е друга основна мярка, върху която се фокусираме. В каква степен лоялното поведение ще ерозира в следствие от конкурентния натиск? Кои групи клиенти са най-уязвими?